FAQ-INDECX

FAQ - Comunicação NewCo

O que a INDECX e Track.co têm em comum?

A INDECX e a Track.co compartilham uma essência comum: ambas nasceram com o propósito de transformar a experiência do cliente no Brasil, com valores humanos fortes. Com culturas corporativas semelhantes — baseadas em ética, união, inovação, eficiência, as duas empresas atendem grandes marcas do mercado enterprise da América Latina com plataformas de CX, similares em algumas funcionalidades, voltadas à captura inteligente da voz do cliente. Além disso, compartilham a mesma visão de futuro, apostando fortemente na inteligência artificial como alavanca estratégica para entregar mais valor, personalização e eficiência nas jornadas de CX.

Qual o objetivo da INDECX e da Track.co com essa fusão?

Consolidar o mercado brasileiro se tornando o líder absoluto do Brasil e da América Latina com mais de 1.000 Clientes, e chegando a ser maior que o dobro do segundo colocado brasileiro. Queremos ser a empresa Top of Mind para o mercado de CX.

Clientes Track.co passarão a ser clientes INDECX?

Com a fusão, iremos adotar a marca INDECX, portanto, os clientes Track, gradualmente irão se identificar como clientes INDECX. Essa mudança será comunicada inicialmente para todos porém levará um tempo até a marca ser assimilada por todos novos clientes.

Quais os próximos passos dessa fusão?

Existe o chamado Plano de 100 dias, um plano executivo liderado pela área financeira/RH, para direcionar as ações em todas as áreas para a empresa estar totalmente integrada.

Quais os benefícios dessa fusão para atuais clientes Track.co e INDECX?

Clientes após a fusão, terão mais estrutura, com produtos melhores, novos produtos e uma estrutura ainda melhor de atendimento, garantindo maior entrega de valor ao cliente.

Os softwares serão unificados?

Não. O Software de pesquisa, através de vários estudos e critérios, foi o software atual da INDECX, mantendo a plataforma OpenCX que nasceu na Track.co também para ser ofertada ao mercado.

Por que a plataforma INDECX foi escolhida para Customer Experience Management?

A escolha da INDECX foi resultado de um estudo aprofundado que avaliou diversos critérios essenciais para a gestão da experiência do cliente. Analisamos fatores como eficiência operacional, grau de maturidade da tecnologia, estabilidade dos produtos, confiabilidade dos dados, custo de operação, capacidade de lidar com grandes volumes de interações e usuários, além da escalabilidade dos disparos e análises. Após comparações criteriosas, concluímos que a INDECX oferece a solução mais completa, segura e preparada para apoiar nossa estratégia de Customer Experience com excelência.

Como foi feita a escolha da marca?

A definição da marca foi baseada em um estudo criterioso sobre o potencial de marca INDECX eficiência e resultados gerados. Optamos por priorizar a marca com a maior base de receita ativa e adoção consolidada entre os clientes. Além disso, a plataforma principal de Customer Experience Management – o SaaS XM da INDECX – foi definida como o produto central da operação, assegurando uma transição mais fluida, estável e escalável para todos os clientes.

Como ficará a gestão de primeira linha?

A nova empresa adotará a marca INDECX, unindo a todo o conhecimento, tecnologia e autoridade da Track.co e de seus fundadores. A governança passa a contar com Rafael Nascimento (fundador da INDECX) como Diretor Presidente (CEO), Caio Fernando como Diretor de Tecnologia (CTO), e os fundadores da Track.co — Tomás Duarte - Diretor de Clientes e Marketing (CXO), Luiz Carvalho - Diretor de Produtos (CPO) e José Choucaira - Diretor Financeiro , RH e Gestão Corporativa (CFO) — assumindo posições na diretoria executiva.

O que acontecerá com as minhas pesquisas na plataforma Track.co?

Ao longo do processo de migração nosso time criará formas de migração de dados históricos e configurações da conta, sendo assim, faremos todo o esforço para que as mudanças sejam o mais suaves e fluidas possível. Esses passos serão melhor detalhados ao longo do plano de transição, por enquanto todas ferramentas continuam funcionando normalmente.

Funcionalidades existentes na plataforma Track.co serão desenvolvidas pela INDECX?

Garantiremos que as principais entregas de valor sejam mantidas sem prejudicar as operações anteriormente existentes, não significa que 100% dos recursos estarão presentes, mas o que tiver valor e fizer sentido será levado para a INDECX.

Quais as diferenças entre os planos e oferta de funcionalidades INDECX e Track.co?

Estamos finalizando o mapeamento completo das diferenças, melhorias e ganhos que os clientes terão ao migrar para a nova plataforma da INDECX.

A nova oferta trará planos mais flexíveis, funcionalidades avançadas e ganhos relevantes em inteligência, automação e personalização — tudo isso mantendo a robustez esperada para operações enterprise.

Até o final de Julho, disponibilizaremos um comparativo detalhado entre os planos e funcionalidades, além de orientações claras para apoiar na escolha do melhor caminho de evolução para cada cliente.

Nosso compromisso é garantir clareza, previsibilidade e valor em cada etapa dessa transição.

Quero entender mais sobre como será a transição de plataformas. Com quem posso falar?

Durante toda a transição, o(a) CSM (Gestor do Sucesso do Cliente) da Track responsável pela sua conta seguirá como ponto focal de relacionamento e será o principal apoio em todas as etapas do processo. Ele(a) irá acompanhar de perto cada fase do plano de migração, com foco total em garantir uma jornada fluida, com o menor atrito possível e a máxima previsibilidade.

Nosso objetivo é embarcar sua operação de forma estruturada, respeitando o contexto atual e antecipando necessidades, para que a mudança traga ganhos claros e contínuos em valor, eficiência e personalização na experiência do cliente.

A pessoa responsável pela parceria entre a minha empresa e a Track.co continuará sendo a mesma?

Faremos todos os esforços para manter a mesma pessoa responsável pelo relacionamento com a sua empresa, preservando a continuidade, o contexto já construído e a confiança estabelecida.

No entanto, caso identifiquemos que uma transição de responsável poderá contribuir para uma experiência ainda melhor — seja por alinhamento estratégico, perfil técnico ou novas demandas da operação —, essa mudança será conduzida de forma planejada, cuidadosa e próxima, sempre com o compromisso de garantir excelência na operação e fortalecer nossa parceria.

A pessoa responsável pela parceria entre a minha empresa e a INDECX continuará sendo a mesma?

Faremos todos os esforços para manter a mesma pessoa responsável pelo relacionamento com a sua empresa, preservando a continuidade, o contexto já construído e a confiança estabelecida.

No entanto, caso identifiquemos que uma transição de responsável poderá contribuir para uma experiência ainda melhor — seja por alinhamento estratégico, perfil técnico ou novas demandas da operação —, essa mudança será conduzida de forma planejada, cuidadosa e próxima, sempre com o compromisso de garantir excelência na operação e fortalecer nossa parceria.

As plataformas da Track.co serão descontinuadas?

Esse será um processo de médio a longo prazo, conduzido de forma progressiva e responsável. Nossa principal premissa é não comprometer a experiência nem a operação dos nossos clientes em nenhum momento dessa transição.

Ainda em julho, divulgaremos um plano completo com todos os detalhes, prazos e etapas do processo, garantindo total visibilidade e previsibilidade.

Em quanto tempo a plataforma será desativada OU quanto tempo poderei usufruir da ferramenta Track.co CXM, NPS?

Ainda não há um prazo único definido para a desativação da plataforma Track.co. Nosso foco é assegurar que essa evolução aconteça de forma planejada, no tempo certo e com total suporte da nossa equipe. A sua plataforma tual será mantida pelo tempo que você achar necessário, quem vai determinar quando e como migrar é você!

Como será realizada a migração?

A migração será conduzida de forma estruturada, segura e personalizada. Nosso time está desenvolvendo mecanismos para garantir a transferência dos dados históricos, configurações de conta, integrações e elementos chave da sua operação atual.

Faremos todo o esforço para que essa transição seja a mais suave e fluida possível, com mínima fricção e sem impacto nas entregas do dia a dia. Cada etapa será acompanhada de perto pelo(a) CSM responsável pela sua conta, garantindo suporte contínuo e um plano de ação adaptado às necessidades específicas da sua empresa.

Além disso, disponibilizaremos materiais de apoio, treinamentos e canais diretos para dúvidas durante o processo. O nosso compromisso é com uma jornada de migração segura, previsível e com ganhos claros de valor no novo ambiente.

Essa migração terá algum custo adicional?

Não. Nenhum contrato terá custo adicional para migrações. Não poderíamos ser uma empresa de CX se onerassemos nossos clientes por mudanças internas de nossa empresa.

As bases de dados serão migradas?

Sim, os dados principais (Métricas de CX, Respostas de Clientes, Dados de Clientes, Pesquisas) da sua operação serão migrados para a nova plataforma, garantindo continuidade e preservação do histórico essencial.

Durante o processo de transição, avaliaremos junto com sua equipe a extensão completa dos dados a serem migrados, considerando aspectos técnicos, regulatórios e estratégicos. Também iremos identificar eventuais impedimentos ou restrições que possam impactar a migração de informações específicas.

Em todos os cenários, nosso time estará disponível para oferecer o suporte necessário, garantir a integridade das informações e assegurar que a nova experiência seja construída com base sólida e confiável.

Quais os impactos da LGPD na migração de dados pessoais dos clientes após a fusão? Elas precisarão dar um novo aceite?

Não. Os clientes não precisarão fornecer um novo aceite, uma vez que a finalidade do tratamento dos dados será mantida e o contrato com a empresa contratante continuará vigente.

Como a Track.co e a INDECX estão passando por uma fusão e passarão a integrar o mesmo grupo econômico, não há mudança de controlador, o que significa que os dados permanecerão sendo tratados dentro do mesmo contexto jurídico e organizacional. A LGPD permite esse tipo de transição desde que:

• A finalidade original da coleta seja preservada (neste caso, voltada à gestão da experiência e voz do cliente);

• Não haja uso dos dados para propósitos novos ou incompatíveis com os previamente informados aos titulares;

• As medidas de segurança, transparência e governança sejam mantidas ou aprimoradas.

Nos comprometemos a seguir todos os princípios da LGPD e, caso haja qualquer mudança futura que impacte os direitos dos titulares, faremos as devidas comunicações de forma clara e em tempo hábil.

Haverá alguma mudança contratual?

Sim, porém será um processo gradual e cuidadosamente planejado. Ao longo da transição, realizaremos ajustes contratuais pontuais com o objetivo de unificar a entidade recebedora dos pagamentos e formalizar a nova estrutura societária, resultado da fusão entre Track.co e INDECX.

Esses ajustes não impactarão as condições comerciais acordadas, e serão conduzidos com total transparência e segurança jurídica.

O(a) CSM responsável pela sua conta irá apresentar todos os detalhes no momento oportuno, esclarecendo eventuais alterações e garantindo suporte completo em caso de dúvidas ou validações com áreas jurídicas e financeiras da sua empresa.

Como será realizado o novo onboarding?

Quando for o momento, o novo onboarding será conduzido e liderado pelo(a) CSM responsável pela sua conta, que atuará como ponto focal durante todo o processo. Ele(a) irá coordenar cada etapa da transição, garantindo alinhamento com as necessidades específicas da sua operação.

Você contará com o apoio de diversas áreas do nosso time — como produto, dados, integração e suporte técnico — para assegurar um embarque estruturado, sem fricções e com foco em gerar valor desde o início.

Nosso compromisso é garantir que o novo onboarding seja tranquilo, eficiente e bem-sucedido, respeitando o histórico da sua operação e maximizando os benefícios da nova plataforma.

Estou em processo de onboarding ou o finalizei há pouco. Como prosseguir?

Não se preocupe — sua operação não será prejudicada em nenhum momento.

Seguiremos cumprindo integralmente o contrato vigente e todo o planejamento já estabelecido. Nosso time está preparado para analisar o seu caso de forma personalizada, considerando as variáveis do seu projeto, tempo de onboarding, esforços já investidos e próximos passos esperados.

Como ficarão as integrações desenvolvidas?

Nosso compromisso é garantir continuidade e compatibilidade das integrações já desenvolvidas pelos nossos clientes.

Sempre que possível, buscaremos manter as mesmas rotas, estruturas de payload e padrões de autenticação, evitando qualquer retrabalho técnico desnecessário. Em casos onde alguma adaptação seja necessária, nossa equipe técnica oferecerá todo o suporte para que a transição ocorra de forma simples, rápida e segura.

Além disso, disponibilizaremos documentação atualizada, ambientes de homologação e acompanhamento próximo para garantir que suas integrações funcionem plenamente na nova plataforma, com o mínimo de impacto e o máximo de eficiência.

Como fica a OpenCX e suas integrações?

A OpenCX continuará sendo um produto estratégico, agora ainda mais priorizado dentro do ecossistema INDECX. Ela fará parte da nossa jornada de inovação contínua, com o potencial de atender até 1.000 clientes, ampliando seu impacto e integração com as soluções da plataforma.

Meu gerente de contas vai mudar?

Faremos todos os esforços para manter a mesma pessoa responsável pelo relacionamento com a sua empresa, preservando a continuidade, o contexto já construído e a confiança estabelecida.

No entanto, caso identifiquemos que uma transição de responsável poderá contribuir para uma experiência ainda melhor — seja por alinhamento estratégico, perfil técnico ou novas demandas da operação —, essa mudança será conduzida de forma planejada, cuidadosa e próxima, sempre com o compromisso de garantir excelência na operação e fortalecer nossa parceria.